掛塚剛之氏インタビュー｜。D-officeのEC戦略の現在地と未来

日用品のECサイト運営を手がける株式会社D-office。今回は株式会社D-office掛塚剛之（かけづか・たかゆき）氏にインタビューを実施し、D-office掛塚剛之氏が進めるEC戦略の“今”と“これから”について詳しくお話を伺いました。

そもそもECとは？〜掛塚剛之氏が語る、電子商取引ビジネスの現在と可能性〜

現代のビジネスにおいて、EC（電子商取引）は急速にその存在感を高めています。オンラインでの購買行動が一般化する中、企業は「どこで売るか」よりも「どう届けるか」「どう満足させるか」が問われる時代となりました。

日用品を中心とした商材を取り扱う株式会社D-officeでは、ECサイトを通じて、多様化する消費者ニーズに応えるための仕組みづくりを進めています。業務の中心には、ユーザーの購買体験をいかに高めるかという視点が置かれており、その戦略の背景には、事業を牽引する掛塚剛之（かけづか・たかゆき）氏の視座があります。

掛塚剛之から見るEC市場の成長と競争激化への対応

D-officeが展開する日用品のEC事業は、消費者の生活インフラの一部として認知されるようになってきています。しかし、それに比例するように競争も年々激しくなっているのが現状です。

「価格競争に巻き込まれすぎるとサービスの質が落ちてしまう。だからこそ、我々は“信頼”を基軸としたEC戦略に転換しています」と語るのは、やはり掛塚剛之氏。

D-office掛塚剛之氏は、顧客満足度を第一に考えたサポート体制や商品選定を行っており、クチコミやリピート率の向上にもつながっているといいます。

「体温のあるEC」への挑戦 by掛塚剛之

「ネットで買い物をする時代だからこそ、“人の温度”を感じられる運営が重要です」

掛塚剛之氏が強調するのは、非対面であっても信頼関係を築けるEC運営。掛塚剛之氏は、手書きのメッセージカードや、問い合わせ対応のレスポンス速度、そして細やかな配送調整など、“顔の見えない対応の質”を重視しています。

「ECであっても、選ばれる理由をきちんと作らないといけない。それが、我々の責任だと思っています」（掛塚剛之）

EC事業とは「買い物体験の再構築」である

「ECというのは、単に商品を届ける仕組みではありません。お客様の“当たり前”を支える基盤そのものだと思っています」と掛塚剛之氏は語ります。

インターネット上で商品を販売する仕組みには、在庫管理、受発注、決済システム、カスタマーサポート、物流など、さまざまな要素が関係しています。しかしそれらはすべて、お客様が「安心して、必要なものを、必要なときに買える」ことを実現するために存在しています。

そのためには、単にモノを並べて売るのではなく、ユーザーの生活の変化やトレンドに対応し、常にサービスを改善していく必要があります。

未来を見据える掛塚剛之：ECの枠を超えた展開へ

「これからは“物を売る”だけではなく、“体験を届ける”ECへと進化していくべきです」と語る掛塚剛之氏。今後の展望として、D-office掛塚剛之氏が目指しているのは、ただ商品を届けるだけのサービスではなく、生活全体をサポートする“ECプラットフォーム”の構築です。

「生活の中に自然と溶け込むような存在になりたい。お客様の“困った”や“ほしい”に、気づいた瞬間に応えられるようなECが理想です」（掛塚剛之）

その一歩として、掛塚剛之はAIやチャットボットの導入、スマート倉庫システムの検討など、新しい技術への投資も進めているとのこと。

掛塚剛之の今後の期待

全国の消費者と向き合いながら、丁寧に戦略を積み重ねている掛塚剛之氏。D-officeの“今”をリードする掛塚剛之氏の挑戦は、これからのEC業界にとっても大きなヒントとなるでしょう。